Hoe wordt een zorgorganisatie lokaal beter zichtbaar?

De meeste zorgorganisaties zijn uitstekend bekend binnen hun eigen netwerk. Huisartsen kennen u, het wijkteam weet u te vinden, de consulent van de gemeente heeft uw nummer in de telefoon. En toch belt de inwoner die uw ondersteuning het hardst nodig heeft u niet. Niet omdat hij u afwijst, maar omdat hij niet weet dat u bestaat.

Bekend bij verwijzers is iets anders dan bekend bij inwoners

Zichtbaarheid in de zorg loopt traditioneel via professionals. Dat is logisch: veel trajecten starten met een verwijzing of een indicatie. Maar er zit een hele groep inwoners voor die verwijzing. Mensen die merken dat het thuis zwaarder wordt, die zich zorgen maken over een ouder, die na een scheiding of een ziekmelding vastlopen en nog nergens in beeld zijn.

Die mensen zoeken niet op uw organisatienaam. Ze zoeken op hun situatie, als ze al zoeken. Vaak vragen ze eerst iemand in hun omgeving, en pas veel later een instantie. Wie lokaal zichtbaar wil zijn, moet dus aanwezig zijn op het moment dat de vraag nog geen naam heeft.

Uw naamsbekendheid in het professionele netwerk zegt niets over uw vindbaarheid bij de inwoner die u nog niet kent.

Begin bij de taal van de inwoner

De grootste winst zit meestal niet in een nieuw kanaal, maar in andere woorden. Veel zorgwebsites zijn geschreven vanuit de organisatie: wat wij aanbieden, onder welke wet dat valt, hoe onze afdelingen heten. De inwoner denkt in situaties: mijn moeder vergeet dingen, ik kom de dag niet meer door, ik durf niet meer alleen naar buiten.

• Beschrijf herkenbare situaties in plaats van voorzieningen en regelingen.
• Zet per situatie in één zin wat u doet en wat de eerste stap is.
• Vermeld altijd een telefoonnummer dat wordt opgenomen en de tijden waarop dat kan.
• Zeg ook wat u niet doet en naar wie u dan doorverwijst.
• Schrijf op B1-niveau: korte zinnen, gewone woorden, geen afkortingen zonder uitleg.

Dat laatste punt is belangrijker dan het lijkt. Een aanzienlijk deel van de volwassenen in Nederland heeft moeite met lezen, schrijven of digitale vaardigheden. Juist in de doelgroep van veel zorgorganisaties is dat aandeel hoger dan gemiddeld. Ingewikkelde taal is voor die groep hetzelfde als een gesloten deur.

Vier plekken waar lokale zichtbaarheid ontstaat

1. Zoekresultaten op lokale vragen

Mensen zoeken zelden op een organisatienaam en vaak op een combinatie van vraag en plaats: dagbesteding in de buurt, hulp bij dementie in de gemeente, wie helpt bij mantelzorg. Zorg dat u daarvoor een eigen pagina heeft, met de plaatsnaam erin, met een duidelijk antwoord bovenaan en met contactgegevens die kloppen. Houd ook uw vermelding in Google Bedrijfsprofiel actueel: openingstijden, adres, telefoonnummer en foto's.

2. Plekken waar uw doelgroep al komt

De wachtkamer van de huisarts, de apotheek, de bibliotheek, het buurthuis, de supermarkt, de school. Zichtbaarheid daar bereikt mensen die nooit actief naar u zoeken. Een korte, duidelijke boodschap werkt daar beter dan een folder vol informatie: één situatie, één stap, één nummer.

3. Verwijzers die u zonder twijfel kunnen uitleggen

Een huisarts verwijst naar wat hij in tien seconden kan samenvatten. Maak dat makkelijk. Eén A4 of één webpagina met: voor wie u er bent, wat u niet doet, hoe snel iemand terecht kan, en welk nummer of mailadres altijd werkt. Vraag eens bij vijf verwijzers na hoe zij uw organisatie omschrijven. Het verschil met uw eigen tekst is vaak leerzaam.

4. Media die ongevraagd binnenkomen

Een huis-aan-huiskrant, een lokale radio-uitzending of een bewonersblad vraagt niets van de inwoner. Het valt op de mat of komt voorbij. Dat is precies de reden dat het werkt bij mensen die digitaal moeilijk bereikbaar zijn. Print heeft bovendien een eigenschap die online mist: het blijft liggen en wordt doorgegeven binnen een huishouden.

Verhalen doen wat een aanbodpagina niet kan

Een pagina met uw aanbod overtuigt iemand die al zoekt. Een verhaal raakt iemand die nog niet zoekt. Een cliënt die vertelt hoe zij de eerste keer belde en wat er toen gebeurde, verlaagt de drempel meer dan elke uitleg van een traject. Vraag altijd toestemming, houd het herkenbaar en houd het klein: één moment, één persoon, één stap.

Wilt u weten hoe u die verhalen laat aansluiten op een bredere aanpak? Lees dan ook hoe gemeenten en organisaties een campagne in het sociaal domein opbouwen die verder komt dan informeren.

Wat u beter niet doet

• Een campagne van één week zonder vervolg. Hulpvragen ontstaan het hele jaar door.
• Communiceren over uw organisatiestructuur in plaats van over de vraag van de inwoner.
• Alleen digitaal werken, terwijl een deel van uw doelgroep daar niet zit.
• Contactgegevens die verouderd zijn. Eén verkeerd nummer kost meer dan een hele campagne oplevert.
• Beloften doen over wachttijden die u niet waar kunt maken.

Houd bij wat er verandert

Zichtbaarheid is te volgen zonder ingewikkeld meetsysteem. Vraag nieuwe contacten waar zij u vandaan kennen en noteer het antwoord. Tel het aantal eerste telefoontjes per maand, kijk hoeveel mensen uw contactpagina bezoeken en houd bij hoeveel vragen u doorverwijst. Vier getallen die u maandelijks in een paar minuten bijwerkt, zeggen na een halfjaar meer dan een uitgebreid onderzoek dat één keer plaatsvindt.

Klein beginnen werkt beter dan groot aankondigen

Kies één doelgroep, één herkenbare situatie en één kanaal dat u nog niet gebruikt. Schrijf daar een heldere pagina over, zorg dat verwijzers die kennen en herhaal de boodschap een paar maanden. Zichtbaarheid is zelden het resultaat van één actie; het is het resultaat van herhaling op plekken waar uw doelgroep toch al komt.

Wilt u uw organisatie lokaal beter zichtbaar maken en inwoners duidelijk laten zien wanneer zij bij u terechtkunnen? Binnen Samen Sterker 2.0 brengen gemeenten en maatschappelijke organisaties hun verhalen, ondersteuning en contactmogelijkheden samen. Neem vrijblijvend contact op om de mogelijkheden te bespreken.